No hay preguntas tontas, hay supuestos inadecuados

En 2010 el MoMA llamó al diseñador James Victore para adquirir su obra. Él preguntó si habría gala. No. ¿Un premio, entonces? Tampoco. ¿Una carta oficial? Eso tampoco lo hacían. Así que pidió una de todos modos, dirigida a su madre, porque a ella le haría mucha ilusión. Semana y media después, el MoMA envió una carta que empezaba «Querida madre de James Victore». Miguel Ferreria cuenta la historia en un artículo sobre cómo los supuestos bloquean la creatividad, y el supuesto que nos ocupa aquí es uno muy concreto: «esta pregunta es ingenua, voy a quedar como un tonto si la hago».

Necesitamos matar ese supuesto más que la mayoría de empresas. Un equipo en remoto no tiene las señales que una oficina regala: sin lenguaje corporal, sin la corrección de pasillo, muchas veces sin cámara, con varios países y culturas de por medio. No preguntar, por miedo o por vergüenza, es un atajo directo al malentendido y al trabajo rehecho.

Así que unas cuantas reglas de trabajo. Nadie pregunta por capricho: se pregunta porque algo se nos escapa, o porque tememos que se nos escape, o porque queremos confirmar antes de construir sobre arena. La pregunta tonta no existe, y el miedo a hacerla se tiene que ir.

La regla vale igual del lado de quien responde. Una pregunta que recibes es un diagnóstico gratis: te dice dónde ha fallado tu mensaje, y eso aplica al diseño, al marketing, al copy y a la comunicación del equipo por igual. A veces la persona no entendió porque no estaba atenta. Incluso entonces, lo útil es afinar el mensaje en lugar de dar cosas por hechas, porque el siguiente lector va a tropezar con la misma piedra.

Preguntar también ayuda a quien responde. Ensayar una explicación asienta la idea, y una buena pregunta encuentra puntos ciegos: el aspecto que no habías considerado, lo que nunca llegaste a explicar.

Y preguntar es medir dos veces para cortar una. Un minuto de pregunta contra días de trabajo devuelto: sube la eficiencia, baja el conflicto, acorta la ejecución. La única deuda que deja es para quien responde: si la respuesta merece párrafos, escríbela una vez en un sitio permanente, para que enseñe a la siguiente persona sin que nadie tenga que repetirse.

Nuestro oficio, además, no existe sin preguntar. ¿A quién le vendemos? ¿Contra quién compite el cliente? ¿Cuál es el tono de voz? ¿Cómo sabremos que el proyecto funcionó? Cada briefing son cien preguntas, y los proyectos que salen mal suelen ser aquellos en los que se hicieron demasiado pocas.

Publicado originalmente en nuestra base de conocimiento interna en septiembre de 2023. Adaptado para el blog.